Ein Wandel zieht sich durch die Industrie- und Designzentren der Welt.
25. Juli 2016 - Erhöhte Kundenerwartungen, die in der Zeit von Twitter, Facebook und Uber geformt wurden, haben das Geschäft bis zur Unkenntlichkeit verändert. Verbraucher, die sich an die schnellen und digitalisierten Dienstleistungen gewöhnt haben, fordern Erreichbarkeit und Betreuung 24 Stunden pro Tag an sieben Tagen der Woche. Ihnen ist die Nutzung einer zweckmäßigen, zuverlässigen, kundenbezogenen Dienstleistung wichtiger als der Besitz eines Produktes.
Diese Veränderung der Kundenbedürfnisse verändert auch die Art und Weise, wie Dinge auf B2B Märkten gekauft und verkauft werden: In dieser neuen Welt haben Hersteller das Potential der „Servitization“, also die Fokussierung auf den Service anstatt auf das Produkt, erkannt. Sie wissen, dass es nicht ausreicht Preiswettbewerb zu betreiben, sondern dass sie neue Wege einschlagen müssen, um einen zusätzlichen Nutzen für den Kunden zu schaffen.
Um das veränderte Kundenverhalten besser verstehen zu können, werden im Folgenden drei wesentliche Trends betrachtet: Änderung der Kundenerwartungen, technologische und umweltbedingte Faktoren.
Änderung der Kundenerwartung: